"El community manager debería depender del director de Comunicación"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Respuesta: Es muy arriesgado porque las compañías no tienen ningún control sobre la pérdida de información confidencial y de la filtración de documentos por parte de sus empleados. Además, a menudo, las firmas no controlan a los consumidores insatisfechos ni a los periodistas o competidores, y tienen que ser muy transparentes y tener mucho cuidado con su reputación. Conseguir esto en Internet es mucho más difícil, aunque bien es cierto que gracias a la Red, las compañías pueden contraatacar. Si un periodista escribe algo negativo en la portada de The Wall Street, antes casi no podías defenderte. Ahora lo puedes decir en tu web, poner un twitt con tu versión de los hechos… Han aumentado las posibilidades de comunicación de las empresas.

 

R: Creo que es el propio consejero delegado el que debe convertirse en el chief reputation officer, es el guardián de la reputación de su compañía, así que no puedes delegar este trabajo.Salvaguardar la reputación es algo crítico para el éxito de una empresa. Así que más les vale encontrar algo de tiempo para hacer esta labor. En Estados Unidos ya estamos viendo que las compañías europeas realmente se están dando cuenta de lo importante que es la reputación. Lo mismo ocurre con las de la región de Asia-Pacífico. Lo reconocen ahora, después de la crisis de Toyota.

 

R: Da igual cómo se llame el profesional. Me gusta el hecho de que tantas empresas quieran contratar a community managers, hay incluso quien dice que deberían estar en todo el organigrama, no sólo en un puesto concreto. Esta mezcla existe en todas partes, las empresas intentan saber cómo manejarán su reputación, pero nadie tiene la respuesta correcta, todas están haciendo experimentos, acciones diferentes. La estrategia adecuada es que todos los empleados y la dirección estén familiarizados con el entorno online, que sepan cómo utilizar Twitter, Facebook o LinkedIn. Pero nadie tiene la llave maestra.

 

R: La mayor parte de las líneas aéreas y muchas de las compañías que se relacionan mucho con sus clientes han decidido estar en Twitter para responder a las quejas, es una de las áreas de mayor crecimiento del sector. Es como un servicio de atención al cliente online, algo que han puesto en marcha con mucho éxito compañías como Comcast o Dell, que fue quien empezó a hacerlo.

 

¿Perdido en su nuevo puesto? ¿Sin conocer a su equipo todavía? ¿Desconocedor de las políticas de su nueva empresa? No se preocupe: Weber Shandwick ha publicado un e-book, escrito por Leslie Gaines-Ross, con los principales consejos prácticos para los dircom recién designados.  

 

Primer consejo: escuche y aprenda (y aprecie el trabajo que se ha hecho hasta la fecha). Segundo: esté dispuesto a evaluar a su equipo desde el primer día y a hacer cambios inmediatos, pero intentando ganarse su respeto. La clave es hacerlo mejor pronto que tarde. Así el cambio será menos traumático. Gaines-Ross también es muy tajante con respecto a que no hay que criticar al predecesor y que se debe escribir una agenda de los pasos a seguir. Y como la información es poder, otro consejo es acudir a las reuniones mensuales de los departamentos y tomar todas las notas posibles. Pero no sólo hay que acudir a los canales oficiales: también hay que conocer la empresa “en la sombra”. Es decir, detectar quiénes son los líderes naturales y quedar con ellos para comer y desayunar para así obtener información de primera mano. Y, por supuesto, estar preparado para todo tipo de sorpresas. Jamás la compañía es como uno piensa. No se duerma en los laureles: los 100 primeros días de trabajo son vitales para impulsar o destruir una carrera profesional.

 

Este e-book forma parte de una serie llamada Liderazgo de Ideas (Thought Leadership), que amplía el conocimiento sobre las funciones del dircom.